انطلاقة مصرفية عالمية: بنك (HSBC) يطلب مسؤولي تحصيل (لحديثي التخرج) بنظام الـ Hybrid بالقاهرة

يعلن بنك (HSBC) العالمي، أحد أكبر المؤسسات المصرفية والمالية في العالم، عن فتح باب التعيين لوظيفة “مسؤول خدمة عملاء – قسم التحصيل” (CSE Collections) للانضمام إلى فريقه في القاهرة. تمثل هذه الوظيفة فرصة استثنائية لحديثي التخرج لبدء مسيرتهم المهنية في القطاع البنكي الدولي بنظام عمل مرن (Hybrid Worker) يدمج بين العمل من المقر ومن المنزل، والمساهمة في تقديم حلول مالية تساعد العملاء المتعثرين على استعادة استقرارهم المالي.

المهام والمسؤوليات الوظيفية

• إدارة المحافظ المالية: إدارة محفظة حسابات العملاء المباشرة والمتأخرة (Overdue debit balances) من خلال المكالمات الصادرة والواردة وقنوات الاتصال المتنوعة.
• التفاوض وإعادة الجدولة: التواصل مع العملاء لإبلاغهم بحالات التأخر في السداد (Delinquency)، وتشجيعهم على الدفع في المواعيد المحددة، وإعداد “خطط سداد” (Payment plans) مرنة تساعدهم على تحسين سجلهم الائتماني.
• العمليات المالية: تنفيذ ومعالجة مدفوعات العملاء، إجراء التسويات المحاسبية على الحسابات (Account adjustments)، ورد المبالغ (Refunds) عند الاقتضاء.
• الاستشارات المالية (Unscripted Conversations): إجراء حوارات ونقاشات هادفة وغير نمطية (غير مقيدة بنص مكتوب) لفهم ظروف العميل المالية وقدرته على السداد، واستكشاف الخيارات المتاحة لمساعدته.
• الامتثال وحماية البيانات: التعامل مع بيانات العملاء الحساسة بأعلى درجات الأخلاقية والسرية التامة، وبما يتوافق مع المتطلبات الرقابية للبنك المركزي.
• التطوير وحل المشكلات: حل استفسارات العملاء في الوقت المناسب وبطريقة مرضية (مبدأ الحل من الاتصال الأول)، ورفع الحالات المعقدة (Escalations) لمدير التحصيل.

المؤهلات والخبرة المطلوبة

• الحصول على درجة البكالوريوس (مؤهل عالي).
• الخبرة غير مطلوبة: الفرصة موجهة لـ (حديثي التخرج) ولا يُشترط وجود خبرة سابقة في العمل.
• اللغة الإنجليزية: إجادة تامة وممتازة للغة الإنجليزية (تحدثاً وكتابة وفهماً) كشرط أساسي للعمل في بنك دولي.
• مهارات ممتازة في المراسلات التجارية (Business letters) والمحادثات الهاتفية.
• القدرة على قراءة وتفسير “البيانات الرقمية” (Numeric data) بدقة.
• مرونة تامة للعمل في “نظام الورديات” (Shifts).
• إجادة جيدة جداً لاستخدام حزمة برامج (MS Office) وتحديداً (Excel, Word, PowerPoint).
• مهارات تواصل قوية، تعاطف، وقدرة على بناء علاقات طيبة مع مختلف شرائح العملاء.

تفاصيل العمل والتقديم

• نظام العمل: هجين (Hybrid) – يجمع بين العمل من المنزل ومقر البنك.
• نظراً للتوجه الرقمي للبنك، قد يُطلب من المرشحين اجتياز بعض مراحل التقييم والمقابلات عبر أدوات “المقابلات الرقمية بالفيديو” (Video-interviewing technology).

زاوية إيجينكس (Egyincs) لتشريح الوظيفة

وظيفة “التحصيل” (Collections) في البنوك العالمية مثل (HSBC) لا علاقة لها بالصورة النمطية لـ “المحصل العنيف” الذي يطارد العملاء. البنك صرح في الإعلان بشكل واضح أن الهدف هو (مساعدة العملاء الذين يمرون بضائقة مالية للوقوف على أقدامهم مرة أخرى). دورك هنا أقرب إلى “المستشار المالي الائتماني”. العميل الذي يتعثر في سداد بطاقته الائتمانية أو قرضه الشخصي يمثل “خسارة محتملة” للبنك؛ ومهمتك هي حماية أموال البنك وحماية العميل في نفس الوقت عن طريق تقييم وضعه الحالي، وتقديم عروض مثل (إسقاط جزء من الفوائد أو جدولة المديونية على فترات أطول). هذه الوظيفة ستعلمك مهارات التفاوض المتقدمة والذكاء العاطفي (EQ) بشكل احترافي جداً، وتعتبر بوابة ذهبية للترقي داخل إدارات الائتمان والمخاطر لاحقاً.

كبسولة إيجينكس لاجتياز المقابلة (Banking Collections Hack)

المحاور في البنك سيختبر مهارة “التعاطف الممزوج بالحزم” (Empathy with Firmness) وقدرتك على الخروج عن “السكريبت” النمطي. سؤال متوقع: (تواصلت مع عميل متأخر عن سداد قسط القرض لمدة 3 أشهر، وأخبرك بنبرة حزينة ومنفعلة أنه فقد وظيفته مؤخراً ولا يمتلك أي دخل لسداد هذا القسط، بل ويطلب إعفاءه من السداد.. كيف ستدير هذا الحوار؟)

الإجابة القياسية: (في سياسة بنك مثل HSBC، التعاطف هو الخطوة الأولى. لن أقوم بتهديده بالإجراءات القانونية فوراً لأن هذا لن يجلب أموال البنك وسيزيد من تعنته. سأبدأ بامتصاص غضبه وأقول: “أنا متفهم جداً لصعوبة الظروف اللي حضرتك بتمر بيها، وموجود هنا مخصوص عشان نلاقي حل مناسب لحضرتك وللبنك”. بعد تهدئته، سأشرح له بهدوء أن الإعفاء التام غير ممكن، ولكنني سأبدأ في استكشاف (خيارات إعادة الهيكلة)؛ سأسأله عن مدخراته الحالية أو إمكانية تدبير جزء بسيط من المبلغ كـ “دفعة جدية”، وفي المقابل سأعرض عليه “جدولة المديونية” المتبقية على فترة زمنية أطول لتقليل قيمة القسط الشهري، أو منحه “فترة سماح” (Grace period) مؤقتة حتى يجد وظيفة جديدة. هدفي هو الوصول لـ Win-Win Situation يحمي سجل العميل الائتماني ويضمن استرداد أموال البنك ولو بعد حين).