وظيفة مسؤول تتبع في شركة دي إتش إل مصر DHL Egypt Tracing Advisor Job

الغرض العام للوظيفة / نطاق الدور: تقديم خدمات التتبع والتعقب عالية الجودة والمهنية لجميع الأطراف، وخاصة العملاء وشبكة DHL، بهدف حل مشاكل الخدمة لتحقيق وتجاوز معايير الأداء المحددة للتتبع وخدمة العملاء.

المسئوليات:

قائد فريق الخط الخلفي:

• مساعدة قائد فريق الاحتفاظ بالعملاء ورعايتهم في تنفيذ برامج توجيه موظفي خدمة العملاء ذات الصلة والتدريب أثناء العمل لمجندي خدمة العملاء.

عملاء DHL

• توفير خدمات التتبع الكاملة للعملاء من خلال التحقيق في حوادث الشحن التي تتضمن شحنات غير مُسلَّمة أو مُعادَة أو مُعاد توجيهها بشكل خاطئ أو مُتأخرة أو مفقودة أو تالفة وما إلى ذلك.
• معالجة كافة استفسارات التتبع وفقًا لمعايير الخدمة والعمليات.
• تقديم أفضل خدمة عملاء في فئتها من خلال تلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل مع الالتزام بسياسات DHL.
• الرد على استفسارات العملاء فيما يتعلق بالمعلومات المتعلقة بالأسعار ومتطلبات الجمارك وما إلى ذلك.

الأقسام الفرعية

• التواصل مع الإدارات الأخرى والعمليات لمعالجة القضايا المتعلقة باستعادة الخدمة.

عملية التتبع

• التعامل بثقة ومعرفة مع شكاوى العملاء مع الحفاظ على رباطة الجأش واتخاذ جميع الإجراءات الممكنة لحل المشكلات (دون المبالغة في الالتزام) لتحقيق رضا العملاء الكامل.
• التعامل مع أي زيادة في المكالمات الواردة من الخط الأمامي عند الضرورة.
• إدارة استطلاعات رضا العملاء عند الضرورة.
• الالتزام بإجراءات خدمة العملاء الحالية كما هو موضح في أدلة القسم مع الحفاظ على السلطة التقديرية لممارسة المرونة عند التعامل مع الآثار.
• إدارة طلبات الاستيراد عند الضرورة.

مشكلة تحسين الخدمة

• تسليط الضوء على مجالات التحسين، مع الحلول المقترحة – لتحسين إجراءات DHL والتكنولوجيا والخدمات لتعزيز تجربة العملاء مع DHL بشكل إيجابي.

الناس – الإدارة

• لا يخضع شاغل الوظيفة لتقارير مباشرة ولا يتمتع بسلطة على موظفي الدولة والموظفين الوظيفيين. ومع ذلك، يجب أن يكون قادرًا على إثبات قدرته على التأثير على القرارات/الإجراءات.

المهارات / المؤهلات:

القدرات الرئيسية:

• مهارات الهاتف.
• مهارات حل النزاعات.
• المهارات الفنية. (يفضل أنظمة الهاتف وحجز الطلبات)
• مهارات التواصل – تحدثا وكتابة. (ممتاز)
• مهارات التفاوض والتعامل مع الآخرين. (ممتاز)

قطاع الكفاءة “الأعمال”

• تحليل:يحلل المشكلة أو الموقف أو العملية إلى أجزائها المكونة، ويفصل القضايا الرئيسية عن القضايا الجانبية، ويفهم طبيعة الأجزاء وعلاقتها ببعضها البعض. يبحث عن المعلومات العددية والسردية ويقيمها بشكل نقدي. يستخلص استنتاجات دقيقة.
• التخطيط والتنظيم:يحدد أهدافًا واضحة وواقعية. ويضع خطة عمل وتسلسلًا من الخطوات لضمان تحقيق الأنشطة والأهداف بكفاءة. ويتمتع بهيكل تنظيمي شخصي جيد. ويضع جدولًا زمنيًا فعالاً ويستخدم أساليب وأدوات عمل فعّالة.
• صناعة القرار:يتخذ القرارات المناسبة في الوقت المناسب بناءً على التحليل الدقيق والخبرة. يستخدم الحكم السليم حتى في ظروف عدم اليقين. يتوقع تأثير القرارات ويخطط لكيفية إدارة المخاطر.
• التوجه نحو النتائج:يسعى باستمرار إلى إنجاز المهام الحرجة بنتائج قابلة للقياس. يتغلب على العقبات ويجري التعديلات اللازمة لتحقيق النتائج. يركز على نفسه والآخرين لتحقيق الأهداف المتوافقة مع أهداف العمل.

قسم الكفاءة “القيادة”

• العمل الجماعي:يتعاون مع الآخرين لتحقيق الأهداف والغايات. ينجز مهامه الخاصة لدعم أهداف الفريق ويعرض المساعدة بنشاط على زملائه. يدعم قرارات المجموعة.

قسم الكفاءة “الشخصي”

• المساءلة:يتصرف بمسؤولية. يمكن الاعتماد عليه في الوفاء بالالتزامات. يلتزم بأهداف السياسات والإجراءات والاتفاقيات. يبني ثقة الآخرين في احترافيته ونزاهته وخبرته وقدرته على تحقيق النتائج.
• تواصل:يقدم المعلومات الشفهية والمكتوبة في الوقت المناسب وبطريقة واضحة وموجزة. يعبر عن الأفكار بفعالية، ويضبط الأسلوب والأدوات والأسلوب بما يتناسب مع احتياجات الآخرين. يستمع باهتمام، ويلخص أو يطرح الأسئلة عند الحاجة لتوضيح المعلومات.
• الإدارة الذاتية:يظل هادئًا وموضوعيًا ومنضبطًا في الاستجابة للمواقف العاجلة أو الصعبة. يحافظ على الأداء الفعال تحت الضغط. يظل إيجابيًا.

سنوات الخبرة المتوقعة (الحد الأدنى):

• 0 – 2 سنة خبرة في مركز اتصال العملاء أو بيئة المبيعات عبر الهاتف في قطاع الخدمات (يفضل)

عرضنا:

• دعم مهني قوي في بيئة دولية.
• ثقافة عظيمة وزملاء رائعين.
• برنامج متعدد الفوائد.

هل ترى تحديًا شخصيًا في هذه المهام المتنوعة والمسؤولة؟ تقدم الآن!

نحن نتطلع إلى تلقي طلبك!