ملخص الوظيفة:

سيكون أخصائي ضمان الجودة مسؤولاً عن مراقبة وتقييم تفاعلات مركز الاتصال لضمان الامتثال لمعايير الشركة والمتطلبات التنظيمية وخدمة العملاء المتميزة. يشمل هذا الدور تحليل بيانات الأداء، وتقديم الملاحظات، وتنفيذ مبادرات تحسين الجودة.

مسؤوليات الوظيفة:

• إجراء مراقبة وتقييم منتظمين للمكالمات الواردة والصادرة، بالإضافة إلى تفاعلات الدردشة، لتقييم الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها ومعايير الخدمة.
• تقييم أداء الوكلاء بناءً على معايير الجودة، مثل مهارات التواصل، والاحترافية، والدقة، ورضا العملاء.
• تتبع وتحليل المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين.
• تقديم ملاحظات بناءة وتدريب عملي لكل من المنضمين الجدد وأعضاء الفريق الحاليين لتحسين الأداء وتحسين جودة الخدمة.
• عقد جلسات تدريب فردية، واجتماعات جماعية، وورش عمل تدريبية لمعالجة فجوات الأداء وضمان اطلاع الوكلاء على أفضل الممارسات والمعرفة بالمنتج.
• التعاون مع قادة الفرق والمديرين لوضع خطط تدريب مُخصصة للعملاء بناءً على بيانات الأداء والاحتياجات الفردية.
  المشاركة في تحليل الأسباب الجذرية للتحقيق في مشاكل الأداء، وتحديد الأنماط، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية لتحسين الجودة على مستوى الفريق.
  تحليل تقارير الأداء، وتقديم ملاحظات منتظمة للمشرفين والإدارة حول مقاييس جودة الفريق ومجالات الاهتمام.
  العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى، بما في ذلك التدريب والعمليات والموارد البشرية، لضمان التوافق مع توقعات الجودة وتنفيذ مبادرات التحسين المستمر.
  إجراء عمليات تدقيق دورية لضمان الامتثال لسياسات الشركة ولوائح الصناعة ومعايير خدمة العملاء.
  تحليل ملاحظات العملاء (الاستطلاعات، المراجعات، الشكاوى) لتحديد المشكلات أو الاتجاهات المتكررة التي قد تؤثر على جودة الخدمة.
  المساهمة في تطوير وتحسين سير عمل وعمليات مركز الاتصال، مع التركيز على تحسين الكفاءة وجودة الخدمة.
  دعم فريق الإدارة في حل شكاوى العملاء المُتصاعدة أو مشاكل أداء العملاء من خلال تقديم رؤى وتوصيات تستند إلى مراقبة الجودة.
  ابقَ على اطلاع بأحدث الأدوات والتقنيات التي تُحسّن عملية الرصد والتقييم، بما يضمن عمل مركز الاتصال بكفاءة عالية.
• المراقبة المستمرة لاتجاهات القطاع وأفضل الممارسات في ضمان جودة مركز الاتصال، واقتراح الاستراتيجيات المناسبة لتحسين العمليات الداخلية.

متطلبات الوظيفة:

• خبرة لا تقل عن سنتين في مجال ضمان الجودة ضمن مركز اتصال أو بيئة خدمة عملاء.
• يُفضّل الحصول على درجة البكالوريوس أو ما يعادلها من خبرة عملية في مجال ذي صلة (مثل إدارة الأعمال، أو الاتصالات، أو خدمة العملاء)، ولكن ليس شرطًا أساسيًا.
• خبرة في مراقبة التفاعلات الواردة والصادرة وعبر الدردشة، مع فهم قنوات الاتصال المختلفة.
• مهارات تحليلية قوية ومهارات حل المشكلات، مع القدرة على تقييم البيانات وتحديد مجالات التحسين.
• مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة، بما في ذلك القدرة على تقديم ملاحظات واضحة وقابلة للتنفيذ للعملاء.
• إجادة تدريب وتوجيه وتحفيز أعضاء الفريق لتحسين الأداء وتحقيق معايير الجودة.
• دقة عالية في التفاصيل مع القدرة على اكتشاف المشكلات والتناقضات المحتملة في أداء العميل.
• القدرة على العمل تحت الضغط والالتزام بالمواعيد النهائية في بيئة عمل سريعة التطور.
• مهارات تنظيمية لإدارة مهام المراقبة المتعددة وتقييم الأداء بفعالية.
• مهارات شخصية جيدة مع القدرة على بناء علاقات عمل إيجابية مع أعضاء الفريق والإدارة.
• فهم أساسي لعمليات مركز الاتصال، وسير عمل خدمة العملاء، ومؤشرات الأداء الرئيسية مثل حل المكالمة الأولى (FCR)، ومتوسط ​​وقت التعامل (AHT)، ورضا العملاء (CSAT)، ومعدل صافي الترويج (NPS).
• إلمام بعمليات ضمان الجودة، وأنظمة التقييم، وأفضل الممارسات.
• معرفة ببرامج مركز الاتصال، وأدوات المراقبة، ومنصات تفاعل العملاء.
• فهم متين لآداب التواصل، ونبرة الصوت، وأفضل ممارسات خدمة العملاء لدعم الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة.
• القدرة على العمل بروح الفريق، وبشكل مستقل عند الضرورة.
• القدرة على التكيف بسرعة مع العمليات والتقنيات الجديدة، والتغيرات في احتياجات العمل.
• إثبات القدرة على التعامل مع المعلومات السرية والحساسة بحذر.
• عقلية قوية تركز على العملاء، وتسعى دائمًا إلى تحسين تجربة العميل من خلال التحسينات المستمرة للجودة.