صانع الكفاءات: “نستله” تطلب أخصائي تدريب (Training Specialist) بالقاهرة

تعلن شركة (Nestlé Business Solutions)، التابعة لمجموعة نستله العالمية، عن توفر فرصة عمل هامة بوظيفة “أخصائي تدريب – مركز علاقات العملاء” (CRC Training Specialist). تمثل هذه الوظيفة فرصة رائعة للكوادر الشابة المتخصصة في التدريب لتصميم وتقديم برامج احترافية ترفع من كفاءة ومهارات ممثلي خدمة العملاء، وذلك ضمن بيئة عمل متعددة الثقافات تعتمد على الابتكار الرقمي ونظام العمل المرن (Hybrid).

المهام والمسؤوليات الوظيفية

• تقديم برامج تدريبية شاملة حول المهارات الأساسية والمعرفة المطلوبة لأدوار مواجهة العملاء، لضمان وصول جميع أعضاء الفريق للحد الأدنى من معايير الكفاءة.
• تصميم وتنفيذ أنشطة محاكاة وتقمص للأدوار (Role-playing/Impersonation) لمساعدة الموظفين على تطوير مهاراتهم الشخصية مثل (التفاوض، العمل الجماعي، وإدارة النزاعات).
• الرصد الاستباقي لفجوات الأداء والمعرفة لدى الموظفين، ووضع خطط تطوير لمعالجة هذه الفجوات.
• الإدارة بمهارة للمحادثات الصعبة والاعتراضات، وتقديم حلول قيمة لممثلي خدمة العملاء وقادة الفرق (Team Leaders) وتدريبهم على تقنيات الاستماع النشط وطرح الأسئلة المفتوحة.
• العمل كـ “سفير للعلامة التجارية” (Brand Ambassador)، وبناء خبرة متخصصة ومستمرة في منتجات “القهوة” وعملياتها لتدريب الفرق عليها باحترافية.
• التعاون الوثيق مع قادة الفرق والمديرين لتعزيز مبادرات “التدريب على رأس العمل” (On-the-job training)، خاصة في التعامل مع حالات العملاء المعقدة، وتنظيم دورات لتجهيز الموظفين للترقيات.

المؤهلات والخبرة المطلوبة

• الحصول على درجة جامعية في الدراسات التجارية، إدارة الأعمال، أو ما يعادلها.
• امتلاك خبرة مهنية تتراوح من (1 إلى 2 سنوات) كمدرب خدمة عملاء (Customer Service Trainer) أو في دور مشابه.
• إجادة تامة وممتازة للغة الإنجليزية (مستوى C1) كشرط أساسي لتقديم المادة العلمية والتواصل.
• امتلاك مهارات توجيهية (Coaching) وتواصل واضحة (شفهياً وكتابياً)، مع مهارات تحليلية قوية.
• إجادة استخدام حزمة (Microsoft Office) وتحديداً (PowerPoint و Excel).
• التمتع بمعرفة أساسية بقوانين وتشريعات العمل (Labor legislation knowledge).
• ميزات تفضيلية: الحصول على شهادات في منهجيات الجودة (مثل: Six Sigma, Lean, PDCA) أو امتلاك خبرة سابقة في التعامل مع “العلامات التجارية الفاخرة” (Premium brands) سيعد ميزة قوية جداً للقبول.

زاوية إيجينكس (Egyincs) لتشريح الوظيفة

وظيفة الـ (Trainer) هنا ليست مجرد قراءة لملفات (PDF) للموظفين الجدد؛ أنت تقوم بتدريب موظفين يتعاملون مع شريحة عملاء (VIP) لعلامة فاخرة مثل (Nespresso). الإعلان يركز بشدة على مصطلح (Impersonation activities) وهو ما يعني أن جزءاً كبيراً من يومك سيكون في عمل “محاكاة” لمكالمات حقيقية مع الموظفين لاختبار سرعة بديهتهم وردود أفعالهم. الملاحظة الذكية هنا هي طلب الشركة لشهادات الجودة (Six Sigma / Lean)؛ وهذا يعني أنهم يبحثون عن مدرب يعتمد على “تحليل البيانات”؛ أي أنك تحلل تقارير الجودة (QA Reports) لتكتشف أين يخطئ الموظفون بالضبط، ثم تصمم مادة تدريبية تعالج هذا الخطأ الجذري وتقيس التحسن بالأرقام.

كبسولة إيجينكس لاجتياز المقابلة (CRC Trainer Hack)

المحاور سيختبر قدرتك على التفريق بين “التدريب الجماعي” وبين “التوجيه الفردي” (Coaching)، وكيفية استخدامك للبيانات في تطوير الموظفين. سؤال متوقع: (أثناء تحليلك لتقارير الأداء، وجدت أن أحد ممثلي خدمة العملاء يحقق تقييمات ممتازة في “رضا العملاء” (CSAT)، ولكنه يتجاوز دائماً “متوسط وقت المكالمة” (AHT) المسموح به مما يضر بإنتاجية الفريق.. كيف ستقوم بتوجيهه (Coaching) دون أن تدمر أسلوبه المتعاطف مع العميل؟)

الإجابة القياسية: (في خدمة العملاء الفاخرة، لا يمكنني إجبار الموظف على إنهاء المكالمة بسرعة على حساب الجودة. سأقوم بعقد جلسة توجيه فردية (1-on-1 Coaching Session) وأبدأ بالإشادة بمهارته العالية في إرضاء العملاء. ثم سأقوم بالاستماع لبعض مكالماته المسجلة معه (Call Listening) لمراقبة سبب التأخير. غالباً ما يكون التأخير بسبب “بطء في استخدام النظام الآلي” (System navigation) أو عدم معرفة باختصارات لوحة المفاتيح، وليس بسبب التحدث الزائد مع العميل. سأقوم بتدريبه عملياً (Role-play) على كيفية البحث في النظام وكتابة الملاحظات أثناء استماعه للعميل (Dead air utilization)، لتقليل وقت المكالمة فنياً مع الحفاظ على نفس مستوى الجودة والتعاطف).