الوصف الوظيفي

يتلقى ويعالج طلبات العملاء والاستفسارات و/أو الشكاوى التي تغطي العناصر أو المنتجات المطلوبة. يحافظ على علاقة مستمرة مع العملاء المختارين وموظفي ما بعد البيع. يستخدم المعرفة بالمنتجات وتوافر المنتج ومناطق الخدمة والعملاء الأفراد لتوفير رابط اتصالات رئيسي للعميل. يتطلب عادةً التحليل والحكم والحساسية تجاه احتياجات العملاء وإظهار المعرفة عالية المستوى بالمنتج والعمليات.

مسؤوليات الوظيفة

• حل مشكلات العملاء : الاستجابة لتصعيد المشكلات الأكثر تقدمًا بشكل سريع ومناسب؛ تقديم الموافقات الإدارية كما هو مطلوب.
• بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) : جدولة إجراءات المتابعة وإدخال المعلومات ذات الصلة في نظام إدارة علاقات العملاء بعد كل اتصال مع العميل لإنشاء خطة اتصال والتأكد من أن المنظمة لديها بيانات عالية الجودة لتمكين أنشطة الاحتفاظ بالعملاء وتطوير الأعمال بشكل فعال.
• التجديدات : ساعد في دفع عمليات تجديد العملاء من خلال الخدمة الاستثنائية ودعم فرق المبيعات كما هو مطلوب.
• تحديد مشكلة العميل : حدد مشكلة العميل/مستخدم الخدمة واحتياجاته في المواقف المعقدة وحدد أفضل السبل لمواصلة الاستفسار وفقًا للعمليات، بحيث يحصل العميل/مستخدم الخدمة على الدعم ذي الصلة ويتم حل مشكلتهم بشكل مناسب.
• الامتثال التشغيلي : تطوير المعرفة والفهم لسياسات المنظمة وإجراءاتها والقواعد التنظيمية وقواعد السلوك ذات الصلة لضمان التزام العمل بهذه المعايير. الحصول على تصريح من المشرف أو المدير لأي استثناءات من الإجراء الإلزامي.
• خدمة الزبائن : تقديم خدمة عالية الجودة للعملاء مع تحديد الفرص لتأمين أعمال جديدة أو دعم الاحتفاظ بها. قد تشمل المسؤوليات معالجة الحالات والتعامل مع الاستفسارات المعقدة والتحقيق في مشكلات العملاء وحلها.
• جمع المعلومات من العملاء : جمع معلومات وبيانات متنوعة ومعقدة إلى حد ما من العملاء / مستخدمي الخدمة وفقًا لمتطلبات المعلومات، والتقاطها، وإدخالها في النماذج والأنظمة والعمليات ذات الصلة.
• إعداد التقارير : استخراج البيانات ودمجها لإنشاء تقارير قياسية.
• بناء القدرات الشخصية : تطوير القدرات الخاصة من خلال المشاركة في أنشطة التقييم وتخطيط التطوير بالإضافة إلى التدريب والتوجيه الرسمي وغير الرسمي. تطوير والحفاظ على فهم التكنولوجيا ذات الصلة والتنظيم الخارجي وأفضل ممارسات الصناعة من خلال التعليم المستمر وحضور المؤتمرات وقراءة وسائل الإعلام المتخصصة.