الوصف الوظيفي

الدور الرئيسي لأخصائي المراقبة في الوقت الفعلي هو مراقبة وتحسين الأداء التشغيلي في الوقت الفعلي، وضمان تلبية أهداف مستوى الخدمة مع توفير تجربة عملاء استثنائية.

المسؤول عن إدارة مستوى خدمة مراكز الاتصال في وظائف مختلفة لتحقيق الأهداف المعتمدة من خلال المراقبة وتوجيه قادة العمليات وإعداد التقارير.

المسؤول عن اتخاذ القرارات في الوقت الفعلي المتعلقة بكفاءة العمليات، والتصعيد عند الحاجة إلى إدارة العمليات.

المسؤوليات:

• مراقبة وإدارة أداء مركز الاتصال في الوقت الفعلي وإجراء تعديلات التوظيف حسب الحاجة لتحقيق أهداف مستوى الخدمة.
• التصرف أثناء النهار عندما يكون الأداء الفعلي مختلفًا بشكل كبير عن الافتراضات المستخدمة لإنشاء التوقعات و/أو الجدول الزمني.
• إعادة التخطيط للتوظيف والجدولة للفترة القريبة.
• تحليل حجم المكالمات وتوافر الوكيل والالتزام وغير ذلك من المقاييس الرئيسية لتحديد الاتجاهات وفرص التحسين.
• تقديم تقارير وتحليلات منتظمة للإدارة حول أداء مركز الاتصال.
• مراقبة مدى أهمية ملف تعريف الوكلاء ومهاراتهم وحضورهم.
• التعاون مع إدارة القوى العاملة لضمان دقة التنبؤ والجدولة.
• التعاون مع الإدارات الأخرى لضمان مواءمة التوظيف والجدولة مع احتياجات العمل.

متطلبات الوظيفة

• خبرة في المراقبة والتحليل في الوقت الفعلي داخل مركز اتصال أو بيئة خدمة العملاء.
• المرونة في العمل في نوبات، بما في ذلك الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية، حسب الحاجة.
• الاهتمام بالتفاصيل مع القدرة على تعدد المهام بشكل فعال في بيئة سريعة الخطى.
• 1+ سنة خبرة في دعم العملاء أو مجال ذي صلة.
• إتقان نظام إدارة القوى العاملة وMicrosoft Excel.
• القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى وديناميكية والتكيف مع الأولويات المتغيرة.
• معرفة عمليات ومقاييس مركز الاتصال.
• مهارات تحليلية وحل مشكلات قوية.
• مهارات اتصال وتعاون قوية للعمل بشكل فعال مع فرق متعددة الوظائف.