وظيفة أخصائي نجاح العملاء في شركة شيلShell Egypt Customer Success Specialist

الغرض الوظيفي

تقع هذه الوظيفة ضمن رحلة عملية العميل وتشكل جزءًا مهمًا من دورة تلبية العملاء. يوفر أخصائي نجاح العملاء دعمًا عالي الجودة في الخطوط الأمامية لعملاء Shell الحاليين بدءًا من الطلب وحتى الدفع. يقوم أخصائي عمليات العملاء بقيادة الاتصالات الاستباقية وتفاعلات القيمة المضافة وحل المشكلات بشكل فعال، مما يوفر أفضل تجربة للعملاء في السوق. عرض القيمة للعملاء الذي يميز شل عن منافسيها. ويدعم مديري الحسابات في تأهيل العملاء إلى Shell وتقديم جميع التغييرات ذات الصلة على اتفاقية العميل طوال دورة حياة العقد. تسعير CSS وإعداد العقد وعملية التعديل والإدارة.

المحاسبات الرئيسية

قد يركز هذا الدور على بعض أو كل المسؤوليات أدناه، اعتمادًا على المتطلبات التشغيلية. تشمل الشركات التي تتم خدمتها على سبيل المثال لا الحصر: الأنشطة التجارية العالمية، وتغطي هذه الأنشطة جميع مستويات العملاء بما في ذلك الحسابات الرئيسية والعملاء البلاتينيين.

إدارة الطلبات

• تقديم وتعديل وطلبات، والتنسيق مع شركاء الخدمة الآخرين في LSC وOTD والائتمان كما هو مطلوب.  
• توفير معلومات التغيير الخاصة بالشحنات المخططة للمجدولين وفريق إدارة الجدولة، وخاصة لعملاء VMI.
• إدارة حالة التسليم – الحصول على ملكية الاستفسارات عن حالة التسليم واستكشاف الأخطاء وإصلاحها؛ التتبع الاستباقي وشركاء الأعمال كما هو مطلوب.
• خدمة دعم جدول التسليم – الاتصال بالعميل بشكل استباقي لإدارة مشكلات التسليم
• جدولة الطلبات القياسية وغير القياسية (المنتج المعبأ).
• معالجة المنتج المرتجع.

إدارة الائتمان

• تحصيل الديون وتخصيص النقد – إدارة تحصيل الديون، بما في ذلك رفض الخصم المباشر، والتخصيصات، واسترداد / شطب / شطب الإدارة، والتعامل مع الأوراق المالية النقدية وغير النقدية.
• إدارة أوامر الحظر – مراقبة الأوامر المفتوحة ومراجعة حالة الطلب وتنفيذ الأوامر المحظورة.
• التعامل مع الاستفسارات الائتمانية الأساسية للعملاء.

إدارة الخلاف

• امتلك عملية النزاعات الشاملة فيما يتعلق بالنزاعات المتعلقة بالكمية والتسعير والضرائب والبيانات الرئيسية. يتضمن ذلك تسجيل النزاع وإجراء التحقيق الأولي وتحليل السبب الجذري والاتصال بالواجهات الرئيسية لحل النزاعات. قم بإغلاق الحلقة مع العميل بشأن نتيجة الحالة وأكد إغلاق الحالة.

ردود الفعل والقضايا

إدارة تعليقات شكاوى العملاء والإطراء عليها. الاتصال بمالكي القرار وشركاء الخدمة الآخرين كما هو مطلوب. أغلق الحلقة مع العملاء.

إدارة خدمة زيوت التشحيم

تقديم النصائح الأساسية للعملاء حول نطاق Lubes Analyst Play Book، وتصعيد أي نصيحة استشارية إلى مكتب المساعدة الفنية. قم بتدريب العملاء على كيفية استخدام أنظمة Shell Lubes Analyst عند تسجيل الآلات الجديدة وعينات الزيت.

ادارة العقود

• العمل مع مديري الحسابات لتوفير دعم العرض المسبق وإدارة العرض والعقود لإعداد وصيانة العقود القياسية وغير القياسية، بما يتوافق مع كتاب العروض.
• تنفيذ المتطلبات القانونية والمالية للعقد، والعمل مع جهات الاتصال القانونية المحلية.
• المتابعة مباشرة مع العملاء بشأن وثائق العقد المفقودة.
• تأكد من توقيع العقود وتخزينها بما يتماشى مع متطلبات الدولة المحلية.
• مراجعة أداء العقد كجزء من عملية SCM.
• أرشفة وثائق العقد الخاصة وإنهاء عقود العملاء.
• دعم التحضير لعطاءات المناقصة.
• تأمين الامتثال بنسبة 100%.

التسعير

قم بإعداد والحفاظ على بيانات التسعير الشاملة، بما في ذلك تأكيد الأسعار، وإدارة زيادات الأسعار وتغييراتها، وتنفيذ الحسومات واسترداد المبالغ المدفوعة، وصفقات الاستثمار، ودقة الفاتورة، وحل الأخطاء والنزاعات المتعلقة بالتسعير (يغطي أيضًا عملاء DFOA الموزعين)

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

توفير دعم “فريق واحد” للمبيعات في امتلاك وحل جميع مشكلات عقد الصفقات. اعمل على الكشف عن السبب الجذري للمشكلات وتنفيذ الإصلاحات المستدامة.

العمل كصاحب حل لشكاوى العملاء. نتائج التعليقات إلى COS Order to Cash زملائه الذين سيتواصلون مع العملاء.

إعداد البيانات الرئيسية وتعديلها

• الحفاظ على التسلسل الهرمي للمبيعات وسجلات العقود والالتزام بالنطاقات.
• إعداد وتعديل البيانات الرئيسية للعميل.
• العمل كمالك لحل نزاعات البيانات الرئيسية. الاتصال بالواجهة الرئيسية وشركاء الأعمال و/أو العملاء لحلها وإجراء تعديل الفاتورة (بالتشاور مع المدير المباشر وضمن التفويضات حسب الاقتضاء).
• قم بمعالجة القسائم اليدوية المستلمة من تجار التجزئة أثناء معاملات البطاقة غير المتصلة بالإنترنت.
• إدارة بيانات دورة حياة المنتج: الحفاظ على التضمينات والاستثناءات وقوائم المنتجات لدعم PLM والمتطلبات الخاصة بالعميل.

إدارة عناصر عملية DFOA

إدارة ومراقبة صندوق بريد شكاوى العملاء والموزعين حتى حلها.

تأكد من أن مشكلات الطلب المتعلقة بـ DFOA مرئية وإدارتها وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة.

الدعم والإعداد بدون لمس

• دعم وتشجيع الاستيعاب والاستخدام بدون لمس بشكل استباقي
• العمل كدعم من المستوى الأول لأخطاء واجهة النظام
• العمل كقائد إعداد بدون لمس في الإعداد من نظام إلى نظام مع العملاء الحاليين (BCI وEID وOCR وEDI). العمل مع فرق تكنولوجيا المعلومات للعملاء لحل المشكلات وإدارة العمليات الداخلية.

تساؤلات عامة

التعامل مع الأعمال الجديدة – تلقي طلب للحصول على معلومات أو عرض أسعار من العملاء الجدد المحتملين وربطهم بجهة الاتصال المناسبة داخل Shell.

ماذا نحتاج منك

• يفضل درجة البكالوريوس (تخصص الأعمال/المالية/الهندسة) أو خبرة معادلة.
• الخبرة السابقة في خدمة العملاء أو العمليات.
• مهارة اللغة الإنجليزية.
• خبرة في مايكروسوفت أوفيس؛ جيساب.
• تحليلات البيانات والرؤى.
• امتلاك أخلاقيات خدمة العملاء القوية والقدرة على فهم احتياجات العميل وتلبيتها ودعمها، مع الالتزام بسياسات وإجراءات شل.
• قادرة على إظهار عقلية التحسين المستمر.
• أظهرت مهارات الاتصال وبناء العلاقات.
• إظهار الرغبة في التدريب، وإظهار الانفتاح على ردود الفعل وفرص تحسين الأداء.
• فهم سلسلة القيمة.
• الفطنة التجارية والاقتصادية.
• ادارة العقود.

مكان مبتكر للعمل

لم يكن هناك وقت أكثر إثارة للعمل في شل.

انضم إلينا وستضيف موهبتك وخيالك إلى شركة ذات طموح لتشكيل المستقبل – سواء من خلال الاستثمار في النفط والغاز والطاقة المتجددة لتلبية الطلب، أو استكشاف طرق جديدة لتخزين الطاقة، أو تطوير التكنولوجيا التي تساعد. في العالم لاستخدام الطاقة بشكل أكثر كفاءة، يقوم كل فرد في شل بدوره.

مكان شامل للعمل

لتعزيز التقدم، نحتاج إلى جذب وتطوير العقول اللامعة والتأكد من سماع كل صوت. فيما يلي بعض الطرق التي نتبعها لتعزيز بيئة شاملة – بيئة يمكنك من خلالها التعبير عن أفكارك وتوسيع مهاراتك وتحقيق إمكاناتك.

• نحن ننشئ مساحة حيث يمكن للأشخاص ذوي الإعاقة التفوق من خلال عملية التوظيف الشفافة وتعديلات مكان العمل والدعم المستمر في أدوارهم. لا تتردد في إخبارنا بظروفك عند تقديم الطلب، وسنتولى الأمر من هناك
• نحن نعتبر أنفسنا صاحب عمل مرن ونريد أن ندعمك في إيجاد التوازن الصحيح. نحن نشجعك على مناقشة هذا معنا في طلبك

مكان مجزٍ للعمل

اجمع بين بيئتنا الإبداعية والتعاونية والعمليات العالمية مع مجموعة رائعة من المزايا، وسيصبح الانضمام إلى شل خيارًا مهنيًا ملهمًا.

نحن دعاة ضخمة للتطوير الوظيفي. سنشجعك على تجربة أدوار جديدة وتجربة إعدادات جديدة. من خلال دفع الأشخاص لتحقيق إمكاناتهم، نساعدهم كثيرًا في العثور على مهارات لم يعرفوا أنهم يمتلكونها من قبل، أو القيام بتحركات مهنية لم يعتقدوا أنها ممكنة من قبل.