وظيفة كول سنتر في بنك الاستثمار البريطاني مصر HSBC Egypt GBB UK Associate, Client Services (Call centre) – GSC Job

المسمى الوظيفي

لماذا تنضم إلينا؟

توفير خدمة معالجة عالية الجودة بشكل مستمر فيما يتعلق بـ CCM لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة (SLA). المسؤول عن بناء العلاقات وحل استفسارات / مشكلات العملاء بطريقة احترافية (حيثما ينطبق ذلك). مسؤوليات أخرى تعتمد على العملية الموكلة إليه. استقبال مكالمات العملاء في بيئة مركز الاتصال. المسؤول عن بناء العلاقات وإدارة الحسابات أثناء حل استفسارات العملاء بطريقة احترافية. يتولى المسؤولية والمبادرة لإكمال البحث اللازم ومتابعة العملاء أو توجيه العميل إلى القسم المناسب للحل. قد يكون مسؤولاً عن تحقيق أهداف المبيعات الفردية. 

ماذا ستفعل: 

• استقبال/إجراء مكالمات من/إلى العملاء (داخليًا/خارجيًا) في نوبات عمل متناوبة .
• معالجة تعليمات العملاء بدقة لتحقيق معايير الجودة والأهداف المتفق عليها (كما تم تعديلها أو إخطارها من وقت لآخر) على جميع العمليات التي تم تنفيذها.
• التصرف بفعالية بشأن كافة ملاحظات العملاء.
• تصعيد أي مشكلات/معاملات قد تؤثر على تقديم الخدمة أو الخسارة المحتملة للبنك إلى إدارة الخط بشكل استباقي.
• الرد على رسائل البريد الإلكتروني / الاستفسارات المتعلقة بالعملية في الوقت المناسب مع إرسال نسخة إلى مدير الخط والتأكد من عدم حدوث خسائر في العمليات (فعلية أو محتملة أو قريبة من الحدوث) بسبب الأخطاء المرتكبة.
• التأكد من تحقيق مستويات الإنتاجية والجودة وفقًا للمعايير المرسلة للعملية وتحديد المشكلات بشكل استباقي، إن وجدت، وتصعيدها وتقديم الخدمة للعملاء من خلال التركيز على حل الطلبات بكفاءة ودقة واحترافية. 
• تخفيف غضب العملاء وحل الاستفسارات الصعبة باستخدام مهارات التفاوض مع اتباع الإرشادات في محاولة لإرضاء العميل وإظهار المعرفة بالميزات والفوائد والإجراءات واتخاذ المبادرة لمراجعة تحديثات العملية اليومية للتنفيذ الخالي من العيوب.
• الحفاظ على معايير الرقابة الداخلية والخارجية لبنك HSBC، بما في ذلك التنفيذ في الوقت المناسب لنقاط التدقيق الداخلي والخارجي جنبًا إلى جنب مع أي قضايا يثيرها المنظمون الخارجيون، ويتم التحقيق في القضايا/المشاكل بشكل فعال وحلها أو إحالتها بشكل مناسب مع التوصيات.

متطلبات

• إتقان اللغة الإنجليزية.
• مرنة مع التحولات الدورانية.
• القدرة على كتابة الرسائل التجارية والتقارير ومهارات المحادثة الجيدة لجذب انتباه العميل على الهاتف. 
• القدرة على الفهم السريع والقدرة على فهم وتفسير البيانات الرقمية والحد الأدنى من المعرفة الأساسية بالكمبيوتر. 
• القدرة على بناء علاقات مع الناس والقدرة على الحفاظ على التركيز أثناء العمل مع بيانات ضخمة ومهارات التواصل الجيدة - اللفظي، والاهتمام بالتفاصيل.   
• سجل حافل من التركيز القوي على مستويات عالية من الجودة وخدمة العملاء  والقدرة على أداء مهام متعددة، اعتمادًا على أهمية المهام.  
• يجب أن يكون لديه دافع ذاتي ويجب أن يكون قادرًا على العمل تحت إشراف بسيط. 
• لاعب جيد في الفريق والمرونة في العمل في عطلات نهاية الأسبوع، ومهارات قوية في بناء العلاقات والتعلم السريع . 

 ما هي المهارات الإضافية التي سيكون من الجيد أن تمتلكها؟

• مهارات جيدة في استخدام برنامج MS Office.
• - جيد في إعداد التقارير وقراءة نظم المعلومات الإدارية.
• فهم الحاجة الملحة في الوقت الحقيقي.