كورس خدمة العملاء: من المهارات الأساسية إلى إدارة الحسابات الرئيسية
يركز هذا التخصص على التفوق في خدمة العملاء من خلال المهارات التأسيسية والقيادة والتخطيط الاستراتيجي لتحقيق النجاح الدائم.
الوصف
يقدم هذا التخصص نهجًا شاملاً لإتقان التميز في خدمة العملاء حيث يتكون من ثلاث دورات مترابطة تزود المشاركين بمهارات واستراتيجيات شاملة للتميز في خدمة العملاء، وتعزيز الانطباعات الدائمة وقيادة النجاح.
تم تصميمه للأفراد الذين يسعون إلى إتقان فن إشراك العملاء، من خلال الجمع بين المهارات الأساسية وتقنيات الإدارة المتقدمة والتخطيط الاستراتيجي لتجربة العملاء، وكيفية حل المشاكل بطريقة فعّالة، مع مراعاه تعلم واتقان المهارات القيادية الواجب توافرها لدى مدير إدارة العملاء الرئيسيين لكي يتمكن من بناء وإدارة فريق العمل والوصول بهم لتحقيق الأهداف والنجاح، وعملية تقييم أداء فريق العمل وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية.
ماذا ستتعلم
- الاستفادة من المهارات الشخصية للحصول على صورة إيجابية للمؤسسة من خلال التفاعلات اليومية، واستخدام الاتصال الفعال وحل المشكلات.
- حل مشكلات العملاء باستخدام نموذج “خمس خطوات” ، من خلال الحلول الإستراتيجية.
- إشراك العملاء باستمرار عبر قنوات مختلفة ، ومواءمة الخدمات مع المعايير المؤسسية وتوقعات العملاء.
- تطبيق استراتيجيات للعلاقات الدائمة مع العملاء، وفهم مقاييس الأداء، وتحليل أهداف المبيعات.
- حليل تأثير “تجربة العميل ورحلة” ، وفهم مكوناتها ، وتعزيز ثقافة التصميم القائمة على التعاطف.
1- كورس خدمة العملاء – المهارات الأساسية
هذه الدورة تزوّد المشاركين بمهارات خدمة العملاء الأساسية من خلال التواصل الفعّال، حل المشاكل ومهارة طرح الأسئلة الفعّالة.
الوصف
مع تطور الحياة والتكنولوجيا، أصبح هناك وفرة غير مسبوقة في كميات وأنواع السلع والخدمات مما أدى إلى زيادة ملحوظة في قوة المنافسة بين مزودي هذه الخدمات والسلع. وبذلك أصبحت الميّزة التنافسية الأهم بين المنتجات هو مدى كفاءة وجودة خدمة العملاء المقدّمة.
ينطبق مفهوم “خدمة العملاء” ليس فقط على التعاملات التجارية، ولكن على جميع التعاملات التي تتم بين طرفين، أحدهما مزوّد للخدمة أو السلعة، والآخر هو المستخدم أو المستهلك لهذه السلع والخدمات. كما أن خدمة العملاء قد تكون في تعاملات ربحية مثل: عمليات البيع والشراء، وقد تكون أيضًا في التعاملات غير الربحية مثل المؤسسات الخيريّة والخدمات الحكوميّة.
هذه الدورة موجّه لجميع الأشخاص الذين تتطّلب طبيعة عملهم التعامل مع العملاء سواء كان ذلك وجها لوجه أو من خلال القنوات الأخرى مثل الهاتف ووسائل التواصل الإجتماعي…إلخ.
سيتعرّف المشاركين على جميع المهارات الشخصية الأساسية واللازمة لتقديم خدمة عملاء متميزة مثل مهارات التواصل الفعّال ومهارة حل المشاكل، كما يتم المشاركة بالنشاطات والتدريبات اللازمة لاكتساب هذه المهارات.
علاوة على ذلك، يتعلّم المشارك كيفية تحديد الفرق بين احتياجات العملاء ورغباتهم باستخدام مهارة طرح الأسئلة الفعّالة، وبالتالي تلبية احتياجات العميل بالشكل الصحيح. يتم بعد ذلك الإنتقال إلى القنوات المختلفة التي يستخدمها موظفي خدمة العملاء في تعاملاتهم مع الجمهور، وكيفية الاستخدام الأمثل لكل قناة.
كما تغطي هذه الدورة كيفية حل المشاكل بطريقة فعّالة واستخدام لغة الجسد وتعابير الوجه لاستشعار المشكلات والعمل لتجنبها، و أهمية التغذية الراجعة والإستفادة منها لتحسين أداء خدمة العملاء في المؤسسة وفي وضع خطة للتطوير الذاتي.
ماذا ستتعلم
- ١- استخدام وتطبيق المهارات الشخصية لإرساء صورة إيجابية عن المؤسسة من خلال تفاعلات العملاء اليومية.
- ٢- تطبيق مهارات التواصل الفعّال لفهم احتياجات ورغبات العملاء بدقة.
- ٣- التواصل مع العملاء عبر مختلف القنوات، متوافقًا مع معايير المؤسسة.
- ٤- التنبؤ بقضايا الخدمة من خلال تفسير تعابير الوجه ولغة الجسم، مع تعزيز الاستجابة الاستباقية.
- ٥- حل مشكلات العملاء باستخدام نموذج “الخطوات الخمس”، مظهرًا الحلول الفعّالة.
- ٦- ابتكار أفكار لتحسين الخدمة استنادًا إلى ملاحظات العملاء، لتعزيز التطوير الذاتي.
- ٧- إعداد خطة تطوير شخصية باستناد إلى ملاحظات الزملاء، والمشرفين، والعملاء.
الخطّة الدراسية
- الوحدة الأولى: مقدّمة إلى خدمة العملاء
- الوحدة الثانية: مهارات وقنوات التواصل
- الوحدة الثالثة: المهارات الشخصيّة
- الوحدة الرابعة: احتياجات العملاء وحل المشاكل
- الوحدة الخامسة: التغذية الراجعة وتحسين أداء المؤسسة
- الوحدة السادسة: خطة تطوير الذات
2- كورس خدمة العملاء – إدارة العملاء الرئيسيين
تركّز هذه الدورة على تطوير مهارات بناء علاقات قوية مع العملاء من خلال قيادة الفرق وتحقيق النجاح.
الوصف
تتناول دورة “خدمة العملاء – إدارة العملاء الرئيسيين” الأساليب والمهارات التي يتوجب على قائد الفريق اكتسابها واستخدامها بشكل فعاّل لكي يتمكن من بناء علاقات قوية مع العملاء وقيادة فريق خدمة العملاء لتحقيق الأهداف والوصول إلى النجاح.
هذه الدورة موجّه إلى الموظفين العاملين في مختلف مجالات خدمة العملاء ويرغبون في تطوير قدراتهم ومهاراتهم، وصعود السلم الوظيفي للوصول إلى قيادة فرق العمل.
تبدأ في تناول كيفية بناء العلاقة مع العملاء الرئيسيين وإدارة التوقعات، بعد ذلك يتم الانتقال إلى بيان أهمية تحقيق أهداف المبيعات، وكيفية جمع المعلومات اللازمة لتوقّع هذه الأهداف بطريقة علميّة ودقيقة. كما يتم بيان كيفية تصميم النموذج المستخدم في متابعة أهداف المبيعات الموضوعة والمبيعات الفعلية لاتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.
تغطي هذه الدورة المهارات القيادية الواجب توافرها لدى مدير إدارة العملاء الرئيسيين لكي يتمكن من بناء وإدارة فريق العمل والوصول بهم لتحقيق الأهداف والنجاح، وعملية تقييم أداء فريق العمل وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية.
في نهاية الدورة، يتم تناول عملية تدريب وتطوير الفريق وكيفية استخدام وثيقة الوصف الوظيفي والتقييم الدوري للأداء في تحديد الاحتياجات التدريبية لكل أعضاء الفريق، ويتم بعد ذلك وضع الخطة التدريبية ومتابعة مدى أثرها في تطوّر الأداء.
ماذا ستتعلم
- فهم وتطبيق كيفية بناء علاقات متينة وطويلة الأمد مع العملاء لضمان نجاح المؤسسة.
- فهم وتحديد مؤشرات الأداء لقياس نجاح العلاقة مع العميل.
- تطبيق وجمع المعلومات الضرورية، ووضع توقعات وأهداف المبيعات.
- تحليل ومقارنة أهداف المبيعات بالأرقام الفعلية، واتخاذ إجراءات تصحيحية.
- تحديد مهارات القيادة لإدارة فريق إدارة العملاء الرئيسيين، تقييم أداء الفريق، اتخاذ إجراءات تصحيحية بناءً على تقييم الأداء، تحديد احتياجات التدريب، وإعداد خطة تدريب.
الخطّة الدراسية
- الوحدة الأولى: بناء العلاقة وإدراة توقعات العملاء
- الوحدة الثانية: أهداف المبيعات
- الوحدة الثالثة: المهارات القياديّة
- الوحدة الرابعة: تقييم أداء الفريق
- الوحدة الخامسة: التدريب والتطوير
- الوحدة السادسة: نماذج خدمة العملاء
3- كورس خدمة العملاء – تجربة العميل، التخطيط والتنفيذ
تركّز هذه الدورة على تعزيز تجربة العملاء الحديثة من خلال استراتيجية فعّالة وفهم عميق للتعاطف واستيعاب شخصية العميل.
الوصف
تتشكّل تجربة العميل من جميع التفاعلات التي تتم بينه وبين المؤسسة. في يومنا هذا ومع تطوّر التكنولوجيا، أصبح هناك الكثير من نقاط وقنوات التفاعل. كما أنه لم يعد كافيا بالنسبة للعميل الحصول على خدمة جيدة في إحدى التفاعلات، وتلقّي خدمة متوسطة من نفس المؤسسة عند نقطة تفاعل أخرى. لذا، أصبح من الضروري جدا فهم تجربة العميل بشكل متعمّق، وبالتالي الوصول إلى فهم أكبر لتوقعات العملاء.
دورة “تجربة العميل – التخطيط والتنفيذ” موجّه إلى العاملين في مجالات التفاعل المباشر مع العملاء ويرغبون في التقدّم بمسارهم الوظيفي وتطوير قدراتهم ومهاراتهم في فهم رحلة العميل، وأيضاً للأشخاص الذين يرغبون في التخصص بمجال إدارة علاقات العملاء والبرامج المصاحبة.
تتناول هذه الدورة أهمية إدارة تجربة العميل ومدى أثرها على نجاح المؤسسة، حيث تبدأ بدراسة وتحليل تجربة العميل الحالية ثم بعد ذلك يتم تناول الخطوات التفصيلية ومراحل وضع الإستراتيجية والتصميم الفعّال لتجربة العميل وتحديد رحلة العميل ومكوناتها الرئيسية وكيفية رسم خارطة هذه الرحلة، وأيضاً كيفية رسم خارطة التعاطف مع العميل لفهم تطلّعاته ومعاناته. كما يتم تحديد كيفية رسم الشخصية الإفتراضية للعميل للتعمّق أكثر في معرفة وفهم العملاء.
ماذا ستتعلم
- فهم وتحليل تأثير “تجربة ورحلة العميل” على نجاح المؤسسة.
- تحديد المكونات الأساسية لـ “تجربة ورحلة العميل”.
- إنشاء شخصية العميل وخرائط التعاطف لفهم تحدياتهم وتطلعاتهم.
- ترسيخ ثقافة التصميم والمنهجية التوجيهية نحو التصميم داخل المؤسسة.
- -تطبيق لتصور خريطة رحلة العميل ودورها الحاسم في تشكيل التجارب.
الخطّة الدراسية
- الوحدة الأولى: تجربة العميل
- الوحدة الثانية: رحلة وخارطة العميل
- الوحدة الثالثة: تصميم ورسم رحلة العميل
- الوحدة الرابعة: إدارة علاقات العملاء
- الوحدة الخامسة: نماذج خدمة العملاء
المدرب
